گونه‏ شناسی خدمات هتل‏ها برای آژانس‏های مسافرتی، مطالعة موردی: هتل‏های پنج ستارة شهر مشهد

اقامتگاه‏ها و هتل‏ها از جمله عناصر مهم هر مقصد گردشگری اند. مدیران هتل‏ها باید مضامین استراتژی‏های بازاریابی خود را بازبینی کنند. این کار مستلزم بررسی ویژگی‏هایی است که مشتریان آن ها، اعم از واسطه‏های تجاری (به ویژه، آژانس‏های مسافرتی و تور اپراتورها) و مصرف‏کنندگان نهایی (گردشگران و مسافران)، برای تفاوت قائل شدن بین برند یک هتل با برندهای دیگر به کار می‏برند و بر پایة آن ها، محصول خدماتی خود را تعریف می کنند. هدف اصلی از پژوهش حاضر این است که گونه‏شناسی مناسبی از خدمات ارائه شده از سوی هتل‏های پنج ستارة مشهد به آژانس‏های مسافرتی شهر تهران تعریف شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوة گردآوری داده‏ها، توصیفی ـ پیمایشی است. کلیة مدیران آژانس‏های مسافرتی تهران، که به طور مستقیم خدمات «سفر به شهر مشهد با اقامت در هتل‏های پنج ستاره» را ارائه می‏دهند، جامعة آماری پژوهش را تشکیل می‏دهند. منظور از مدیر، مدیر عامل، مدیر فنی بند ب، مدیر تور و مدیر داخلی است. با استفاده از فرمول کوکران برای جامعة محدود، حجم نمونه 218 نفر برآورد شد. برای دستیابی به اهداف پژوهش، پرسش نامة پژوهش با در بر داشتن 31 سؤال اصلی طراحی و بین اعضای جامعة آماری توزیع شد. داده‏های گردآوری شده با بهره‏گیری از نرم‏افزار لیزرل و آزمون تحلیل عاملی تأییدی تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که هتل‏ها سه نوع خدمت را در قالب «هستة اصلی محصول»، «خدمات تسهیل‏کننده» و «خدمات فزاینده» به آژانس‏های مسافرتی ارائه می‏دهند. تحلیل داده‏های جمعیت‏شناختی با استفاده از نرم‏افزار spss حاکی از آن است که میزان مشارکت زنان در پژوهش بیش از مردان بوده است. درصد بیشتری از پاسخ‏دهندگان، مدیران تور بوده‏اند و بیش از نیمی از آن ها، سابقة کاری کمتر از پنج سال داشته‏اند. از طرف دیگر، «وب سایت هتل»، «بازدید از هتل»، و «نظرهای مشتریان آژانس مسافرتی» رایج‏ترین منابع کسب اطلاعات دربارة هتل‏های مطالعه شده بوده‏اند.